Décryptage
22 octobre 2012

Quel avenir pour l’e-mail en entreprise?

L’e-mail a 40 ans, mais il n’a que très peu évolué. A tel point que de plus en plus d’entreprises aujourd’hui cherchent de nouveaux outils susceptibles de le remplacer. Explications.

« N’en parle à personne. Nous ne sommes pas censés travailler là-dessus. », aurait dit Ray Tomlinson après avoir envoyé le tout premier e-mail. Nous sommes en 1971 ; une vingtaine d’années avant que le web ne commence à se démocratiser. Il répondait à l’époque à une problématique simple: qu’un ordinateur puisse communiquer avec un autre. Un nouveau mode de communication révolutionnaire.

En parallèle, les entreprises s’équipent en matériel informatique et adoptent l’e-mail comme mode de communication privilégié. Pour communiquer avec un fournisseur, un client ou un collègue, l’e-mail devient rapidement indispensable… Un peu trop aux yeux de certains patrons d’entreprises.

Infobésité

Aujourd’hui, un professionnel reçoit et envoie en moyenne 110 e-mails par jour. Il « check » sa boîte de réception une vingtaine de fois par jour et ça lui prend (ou plutôt ça coûte à son employeur) 2h par jour. Un manager passerait 40% de son temps à écrire des e-mails à ses collaborateurs (source: The Hampsters Revolution).

Cette perte de temps est aussi devenue une source de stress importante au travail. L’e-mail est utilisé de manière synchrone ; on attend une réponse « immédiate ». Le professionnel se doit d’y répondre rapidement pour ne pas paraître improductif. Des études montrent que c’est justement le fait d’être interrompu trop souvent dans sa tâche quotidienne par des e-mails qui rend l’employé moins productif.

Enfin, 89% des e-mails envoyés dans le monde sont des spams. Pour la petite histoire, le premier spam est envoyé en 1978 par le commercial Gary Thuerk. A l’époque, il ne concernait que 393 personnes. Depuis, la lutte contre les spams/phishing/virus coûterait environ 3000$/employé/an.

Peu collaboratif

De plus en plus d’entreprises s’orientent vers de nouvelles organisations plus matricielles, c’est à dire avec des équipes projets horizontales (sans lien hiérarchiques) et beaucoup plus d’intervenants.

On voit vite les limites de l’e-mail dans cette configuration de travail « collaboratif » : des discussions difficile à suivre, on ne sait pas qui répond à qui, des prises de décisions difficiles, des personnes en copie qui n’ont pas intérêt à l’être (et qui vont recevoir les 50 prochains « reply to all ») et inversement, d’autres que l’on ajoute au milieu de la discussion mais qui ne recevront qu’une partie des réponses… et une productivité qui en pâtit.

Certaines entreprises aujourd’hui se demandent donc comment répondre à tous ces problèmes: adopter une « charte de bonne conduite » de l’utilisation de l’e-mail pour limiter le nombre d’échanges par ce biais, instaurer un « jour sans email« , voire devenir une entreprise « zéro e-mail« .

Dès lors, et après 40 ans d’omniprésence de l’e-mail, la question se pose de plus en plus: quels outils pour la communication de demain en Entreprise?

Des Réseaux Sociaux d’Entreprise ?

Beaucoup mieux adapté au travail collaboratif grâce à des outils « web 2″ tels que la messagerie instantanée, le microblogging, les wikis… les Réseaux Sociaux d’Entreprise (RSE) séduisent de plus en plus d’entreprises. On parle d' »Entreprise 2.0 » qui devrait, selon IBM, remplacer l’e-mail pour 20% des utilisateurs en entreprise en 2014.

Leur point faible: l’adoption.

Pas facile de laisser ses habitudes de côté ; le déploiement d’un RSE en interne doit aller de paire avec une politique d’accompagnement au changement. La prise de décision est longue, le déploiement est lourd, les risques sont importants.

Or pour que l’outil soit efficace et apporte un gain de productivité, il faut qu’il soit utilisé par tout le monde dans l’entreprise.

Malgré ce qu’affirme IBM, pour le moment en tout cas, ça n’est toujours pas naturel et les RSE sont souvent des « boites à outils » voulant répondre à de nombreux besoins où la prise en main est relativement complexe.

L’email 2.0 ?

A quoi devrait ressembler l’e-mail en entreprise si on devait l’inventer aujourd’hui? Il devrait répondre aux problématiques de temps réel, de travail collaboratif, d’échange ou de stockage de documents et être plus social.

Google a essayé d’y répondre avec Google Wave il y a 2 ans, mais ses promesses n’ont tenu qu’un an.

Facebok semble vouloir y répondre également de manière différente en regroupant toutes nos communications (e-mails, tchat, SMS, Facebook Messages) au même endroit.

Peut-être faut-il imaginer l’email en entreprise comme une liste de tâches, dont certaines pourraient être collaboratives. Asana pourrait alors avoir un coup à jouer.

Quelles solutions ?

Si on en connaît les limites, l’e-mail aujourd’hui semble toujours incontournable en entreprise, notamment pour les générations X (1960 – 1980) et même Y (1980 – 2000) qui y ont été habitué.

Cependant, la génération Z arrivera bientôt le marché du travail, avec des usages de rupture par rapport aux générations actuelles : la multiplicité des écrans (tablettes tactiles, smartphones, TV…), les SMS, la messagerie instantanée, les réseaux sociaux…

Les entreprises vont devoir adapter leurs outils de travail et de communication aux nouveaux usages… Est-ce que l’email aura su prendre le virage ? Ou verra t’on apparaître de nouveaux outils ?

Article rédigé par Antoine Pic