Une étude menée par DigiObs, en partenariat avec Visibrain et la chaire IoT de l’ESCP Europe au sujet de l’Internet des Objets que cette tendance digitale, pointée comme l’eldorado par nombre d’entreprises, pourrait bien se retourner contre elles si elles n’intégraient pas mieux leurs clients dans leur réflexion. Tour d’horizon.
Tout d’abord prenons du recul sur le concept d’IoT. La cartographie des sujets liés à l’IOT révèle que ce concept est complètement imbriqué au sein des autres grandes tendances du Digital : le Big data, l’intelligence artificielle, la réalité virtuelle... Le sujet, un poil fourre-tout, est d’emblée difficile d’accès tant pour le grand public que pour les entreprises.
Cartographie des sujets liés à l’IoT au 1er semestre 2017
Des entreprises dans la surenchère de messages déconnectés... de sens
Si les entreprises innovent autour du sujet, elles semblent avoir bien du mal à l’expliciter auprès du grand public. Elles délivrent des messages assez vides de sens qui ne permettent pas une bonne compréhension du sujet par le consommateur.
Prenons le cas de cette entreprise qui propose une prise autonome connectée. On ne perçoit pas, au travers de sa communication, le bénéfice de l’objet. Le message, décontextualisé, donne de l’inertie à un objet qui devrait au contraire montrer une forme de connectivité. Le message est à l’antithèse de l’attendu et maintient une ambiguïté quant à sa réelle valeur ajoutée. L’aspect fonctionnel est mis au premier plan alors que sa valeur n’est pas là.
Tweet : la communication très fonctionnelle autour des objets connectés
Les exemples de ce type se multipliant, il nait comme un malaise autour de la catégorie. Les médias surfant sur début de bad buzz en pointant un risque d’échec global de ces innovations.
Tweet sur l’article de Challenges : la vérité sur... l’échec des objets connectés
Encore plus fort, le cas Linky et le risque de rejet des consommateurs
Pire qu’un échec potentiel, on voit émerger une forme de rejet de la part d’une catégorie de consommateurs ne comprenant pas le bénéfice des objets connectés. Le cas Linky est révélateur de cette tendance dont EDF essuie les plâtres.
À en croire les commentaires sous le tweet de Linky, les consommateurs semblent dubitatifs quant à leur sécurité...
Un tweet qui jette le feu aux poudres
On peut même constater que ce genre de message attise la défiance des consommateurs... On assiste ainsi à des regroupements spontanés de consommateurs manifestant contre l’adoption du compteur et créant au passage un compte twitter “anti Linky”.
Des pistes pour combler le fossé
Comme l’illustrent ces quelques exemples, tous les efforts de l’industrie pour faire décoller le marché pourraient s’avérer vains si quelques précautions d’usage n’étaient pas respectées.
1. Passer le gain consommateur au premier plan
Il nous semble tout d’abord essentiel de communiquer autour des bénéfices utilisateurs et non des fonctionnalités. Cela passe par notamment par le fait de rendre les messages clairs et de les faire véhiculer par une communauté de consommateurs engagés.
2. Utiliser la vidéo
Un travail de rendu vidéo autour de l’expérience utilisateur permettra de mieux faire comprendre les bénéfices potentiels de l’objet connecté. Prenons cet exemple parlant de cette vidéo de Fitbit qui montre en quoi son bracelet connecté va aider un sportif de haut niveau à retrouver son niveau d’avant blessure.
3. Engager une communauté de fans
Une communauté de consommateurs “pros” permettra de contrer l‘éventuelle communauté “d’antis” et ainsi lever au travers du mimétisme, les freins des consommateurs hésitants.
Article rédigé en collaboration avec Sandrine Macé, directeur Scientifique de la Chaire IoT (Internet of Things) de l’ESCP Europe, parrainée par Schneider Electric et Valeo.
