La modération des commentaires sur un média ou sur une communauté appartenant à une marque peut s'avérer être une tâche très rébarbative pour la personne qui occupe le poste de Community Manager (officiellement appelé Animateur de communautés). Jérémie Mani, PDG de Netino, revient pour Maddyness sur ce constat et présente les solutions que peut offrir son entreprise. Actuellement, 20 Minutes, BNP Paribas, Canal +, L'Express, La Tribune ou encore Les Echos ont recours à cet outil.[hr]
Quel est le constat de départ qui a provoqué la création de Netino?
Avant de créer Netino, en 2002, mon associé Jean-Marc Royer dirigeait une société dans la création de forum pour des sites web comme Club Internet.
Cela incluait les fonctionnalités techniques mais aussi une brique modération, gérée par des modérateurs. Au moment de revendre cette société, le repreneur ne s’est intéressé qu’aux fonctionnalités 100% informatisées. Dommage pour lui, car existe depuis des tas d’outils gratuits permettant de créer des forums ! En revanche, on n’est pas prêt d’assister à une modération 100% automatisée : l’humain reste central, bien qu’aidé par de nombreuses fonctionnalités techniques.
Il y a vu un modèle économique à fort potentiel mêlant compétences humaines et innovations technologiques. Jean-Marc était convaincu qu’avec le développement du Web participatif, la modération deviendrait indispensable : c’est comme cela qu’est né Netino. Depuis, je l’ai rejoint aux commandes de l’entreprise et je partage pleinement cette vision.
Pourquoi les médias et les marques font appel à vos services? Problème de ressources internes? Volume de commentaires trop important?
Il y a plusieurs raisons à cela. D'une part, c’est une activité qui dans la plupart des cas requiert une présence 24h/24. Or, ces sociétés ne sont pas organisées pour travailler le soir, le weekend.
D'autre part, cela demande des outils de plus en plus sophistiqués: pour s’interfacer avec tous les nouveaux réseaux sociaux, avec les nouveaux appareils (smartphone, tablette, etc…), voire avec les différents outils déjà présents dans l’entreprise.
Enfin, et surtout, la modération est souvent perçue comme une activité indispensable mais à faible valeur ajoutée. Le temps qu’y passera un journaliste ou un Community Manager n’est pas utilisé à écrire un article ou développer sa communauté. Pour toutes ces raisons, la modération est souvent externalisée ; nous sommes perçus comme des partenaires qui aidons les équipes internes en les déchargeant de cette contrainte, mais sous leur contrôle. Notre challenge est ensuite de prouver qu’avec nos outils, notre expérience, nous pouvons tout de même créer de la valeur ajoutée !
Est-ce que cela signifie la mort du community manager?
Bien au contraire ! On l’oublie souvent, dans Community Manager, il y a le mot "Manager". Or actuellement son rôle est souvent cantonné à celui d’un Web Rédacteur.
Mais on le voit dans les structures plus matures, le CM a un rôle d’évangélisation en interne, de veille sur les nouveaux réseaux sociaux, les nouveaux outils, d’intermédiaire avec le Service Clients.
C’est de plus en plus riche et complexe. En ce sens, je vois le CM comme un chef d’orchestre, qui pilote des prestataires spécialisés et dans certains cas des collaborateurs internes pour atteindre les multiples objectifs, qui sont désormais les siens. Pouvoir s’appuyer sur un prestataire pour la modération, mais aussi pour d’autres taches du Web 2.0 comme la veille, lui permettra de prendre du recul.
Et bien entendu, cela ne signifie pas qu’il va se couper de sa communauté. Rien de l’empêchera de lire ce qui a été écrit mais sans le stress de la réactivité puisqu'un modérateur aura déjà filtré les propos indésirables et répondu aux questions fréquemment posées. Nous sommes très complémentaires.
