Comment l’expérience client et l’intermodalité sont au cœur de la stratégie du groupe SNCF

Transformer les gares en lieux de vie, proposer de nouveaux services à bord des trains, offrir de nouvelles formes de mobilité… SNCF se réinvente. À quelques semaines du coup d’envoi de la deuxième édition de VivaTech, rendez-vous de l’écosystème tech auquel participe le groupe, nous avons rencontré quelques unes des startups qui aident le groupe à façonner l’expérience voyageur de demain.

Pour les startups, SNCF est un devenu un terrain immense d’innovations, leur permettant de tester et de déployer des services qui répondent toujours plus aux besoins des voyageurs et aux évolutions technologiques.

La révolution du voyage porte-à-porte

Depuis 4 ans, SNCF a sensiblement renforcé sa stratégie sur le “porte-à-porte”. Le groupe souhaite en effet proposer à ses clients une offre multimodale qui puisse couvrir leurs besoins d’un point de départ à un point d’arrivée et non plus seulement d’une gare à une autre.

“ Nous souhaitons proposer une expérience qui, au-delà de nos trains, puisse accompagner nos clients dans une logique de porte-à-porte et dans les meilleurs conditions. Cela implique de renouveler en permanence notre offre de services pour qu’elle réponde à tous les besoins de mobilité ”

Matthieu Jacquier, Directeur de la stratégie digitale du groupe SNCF

SNCF s’est donc naturellement associé avec des partenaires tels que Ouicar, plateforme collaborative de location de voiture entre particuliers ou encore LuckyLoc, plateforme de location de véhicules à 1 euro afin de compléter son maillage territorial. Et SNCF entend couvrir tous les besoins des voyageurs en proposant également une offre de covoiturage pour les trajets du quotidien avec IDVROOM et un service de réservation d’un taxi ou d’un véhicule avec chauffeur avec IDCAB.

Autre exemple, celui de la jeune pousse Ector, qui propose une plateforme online de réservation de parking en gare avec voiturier inclus. Une solution clé en main qui vise à simplifier au maximum l’expérience utilisateur en permettant une interaction directe avec les voituriers.

Cette logique de porte-à-porte se décline aussi sur le transport de bagages. Le groupe travaille depuis plus d’un an avec Eelway, qui proposera prochainement son service de consigne à bagage mobile aux voyageurs empruntant les TGV internationaux, comme l’Eurostar ou le Thalys.

“ La technologie aujourd’hui apporte de vraies solutions instantanées et personnalisées à chacune des problématiques d’un voyageur, ne reste maintenant plus qu’à les diffuser aux bonnes personnes et, surtout, au bon moment ”

Fabien Coeur-Uni, CEO d’Eelway

Une expérience enrichie en gare et à bord des trains

Commerces, expos, pianos en libre service, concerts, babyfoots… plus qu’un simple lieu de passage où on vient prendre son train, la gare est devenue un lieu de vie.

“ Nous voulons faire de nos gares de véritables “city boosters” et faire en sorte qu’elles soient aussi importantes pour leurs trains que pour les villes qui les entourent ”

Matthieu Jacquier 

C’est pour cette raison qu’SNCF a tout intérêt à se rapprocher de partenaires dans des domaines qui ne sont pas nécessairement liés à son coeur de métier mais qui s’intègrent dans cette logique d’expérience voyageur.

Les distributeurs d’histoires courtes de la startup grenobloise Short Edition déployés dans les gares par exemple, proposent une nouvelle façon de découvrir ou de redécouvrir la littérature. D’une simple pression sur le temps de lecture de leur choix – 1 minute, 3 minutes ou 5 minutes – les voyageurs reçoivent un papyrus sur lequel est imprimée l’oeuvre d’un auteur, souvent anonyme et parfois issue de la littérature classique.

“ Notre raisonnement était de dire qu’il fallait des nouveaux contenus courts pour les nouveaux modes de vie, avec de moins en moins de temps longs à consacrer à la lecture. Il faut des contenus littéraires adaptés à nos supports nomades, digitaux ”

Christophe Sibieude, associé-fondateur de Short Edition

Grâce à ces distributeurs, Short Edition offrent une façon originale de combler un petit temps d’attente, de voyager « avant l’heure ». Et l’expérience se veut « phygitale » (elle combine physique et digitale) car les histoires sont issues de la communauté Short Edition et que bien d’autres sont à retrouver sur le site de la startup.

À bord des trains, SNCF fait également face à de nombreux défis, notamment en terme de connectivité : « Notre rôle est de donner à nos clients la possibilité d’avoir le choix, qu’ils souhaitent profiter de leur voyage pour se reposer, pour lire sur papier ou sur tablette, pour discuter sur les réseaux sociaux ou encore jouer à Candy Crush…, précise Matthieu Jacquier, « cela passe notamment par la couverture réseau des lignes, point sur lequel SNCF entend intensifier ses efforts au cours des prochaines années ». 

Vers toujours plus d’accessibilité

Une autre grande responsabilité que lui confère sa position de premier acteur de la mobilité nationale : celle de l’accessibilité. SNCF doit permettre à tous les voyageurs, quel que soit leur handicap, quelle que soit leur situation, d’accéder à ses services.

Depuis plusieurs mois, le groupe propose un outil innovant aux malentendants, qui peuvent désormais interagir avec le service client de son site de réservation en toute simplicité. L’application, développée par la startup RogerVoice accompagnée par SNCF Développement et par l’accélérateur ACT574, permet aux utilisateurs de lire ce qu’ils ne peuvent pas entendre grâce à la reconnaissance vocale instantanée et d’écrire ce qu’ils ne peuvent pas dire grâce à la synthèse vocale.

Avec une approche de plus en plus multimodale, expérientielle et connectée, l’« homogénéisation » reste un défi majeur à relever pour SNCF, qui devra parvenir à étendre son offre sur l’ensemble du territoire. Un challenge partagé par ses startups partenaires, qui devront être capables de tenir la charge au moment où ils passeront à grande échelle.

Maddyness, partenaire média de SNCF