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Comment le groupe Fnac-Darty réinvente le retail des objets connectés

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Par Maddyness - 16 octobre 2017 / 00H00 - mis à jour le 22 mars 2018

Comment convaincre un client d’adhérer instantanément à un usage dont il n’a pas l’habitude ? Les objets connectés ont redéfini les standards de la vente en magasin, obligeant les revendeurs à innover pour mieux accompagner leurs clients. Le groupe Fnac-Darty, poids lourd de l’électronique et de l’électroménager grand public, a su réinventer ses process retail pour coller au plus près des attentes de ses clients.

Le marché de la domotique recèle un potentiel énorme. En France, c’est le secteur qui pèse le plus lourd parmi les objets connectés : 609 millions d’euros à horizon 2021, contre 435 millions d’euros pour l’IoT lié à la sécurité ou 349 millions d’euros pour la gestion de l’énergie, selon les estimations de Statista Digital Outlook Market. Pourtant, les Français ont encore du mal à passer le cap de l’achat. « On parle de nouveaux usages, qu’ils découvrent totalement« , souligne Florian Ingen-Housz, responsable de la Stratégie du groupe Fnac-Darty. Difficile de convertir le client à de nouvelles habitudes, dans son lieu le plus intime : son chez-soi.

D’autant qu’il n’est pas toujours évident de différencier le gadget de l’utile. « Le marché n’a pas immédiatement tenu toutes ses promesses parce qu’il a subi de plein fouet le phénomène de gadgetisation, estime Florian Ingen-Housz. Une myriade d’objets anecdotiques, sans aucun dénominateur commun, ont perdu les consommateurs. » Ces derniers ont besoin d’être rassurés, conseillés et aiguillés vers les objets qui correspondront bien à l’usage qu’ils souhaitent en avoir. « Ils recherchent une expérience d’achat et d’utilisation qui va au-delà de l’objet en lui-même, analyse Florian Ingen-Housz. C’est pourquoi il nous faut insuffler de l’innovation dans notre façon de vendre les produits.« 

Réinventer l’expérience client en magasin

Le groupe Fnac-Darty, poids lourd de l’électronique grand public et de l’électroménager avec près de 700 magasins et 85 millions de clients à travers le monde, en a fait l’un de ses combats. « Les objets connectés doivent être théâtralisés de manière très spécifique, explique Florian Ingen-Housz. C’est ce que nous avons développé dès 2015 avec nos magasins Fnac Connect« , concept-stores directement inspirés du flagship parisien des Champs-Élysées. Dans ces showrooms de proximité, les clients ont pu se familiariser avec les objets connectés liés à l’univers de la maison.

Et c’est un succès : les objets fascinent les clients, qui développent de plus en plus d’appétence pour ces technologies. Mais le hardware seul reste difficile à aborder, notamment pour les plus novices. « Après cette première phase, nous avons déployé une offre globale, qui combine le produit, son installation et sa mise à jour« , ajoute Florian Ingen-Housz. Accompagné, le client assimile plus facilement un nouvel usage et est moins réticent à transformer l’essai de l’objet en magasin en achat.

Pour aller encore plus loin, le groupe Fnac-Darty compte s’appuyer sur l’écosystème startup qu’il a su fédérer autour lui. « L’innovation se fait majoritairement en-dehors des grands groupes, reconnaît sans ambages Florian Ingen-Housz. Aujourd’hui, la R&D est outsourcée auprès des startups, qui inventent à partir d’une feuille blanche là où les grands groupes sont davantage contraints. » Dernier projet en date du groupe, le Prix Start-up Fnac Darty, organisé cette année en partenariat avec Engie, doit permettre au gagnant de la branche B2B de mettre en place un POC au sein du groupe. Qui sait, demain, les clients Fnac pourront peut-être découvrir leurs produits préférés en réalité augmentée ou tester un produit chez leur voisin avant de l’acheter…

Rendez-vous le mardi 17 octobre à 18h pour la remise des Prix du Prix Start Up Fnac Darty en collaboration avec Engie ! Au programme, 3 catégories récompensées : simplifier le quotidien, simplifier l’installation et l’usage & simplifier la compréhension des offres et l’achat. 

 

Maddyness, partenaire média de Fnac-Darty

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16 octobre 2017 / 00H00
mis à jour le 22 mars 2018
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