Après une première vague d’expérimentations dans les grands groupes, les entreprises de taille intermédiaire (ETI) prennent à leur tour le virage de l’intelligence artificielle. Le baromètre Future Ready du METI et d’EY en témoigne : 38 % des dirigeants ont déjà engagé des actions de montée en compétences.
Mais pour ces structures aux ressources plus limitées, le passage à l’échelle reste conditionné à un impératif de pragmatisme. C’est ce que montrent les trajectoires de deux ETI françaises accompagnées par Salesforce.
Chez Garance, mutuelle d’épargne, l’intelligence artificielle s’invite là où elle peut avoir un impact direct : l’efficacité du parcours client. En s’appuyant sur les solutions de Salesforce comme MuleSoft et Agentforce, l’entreprise a déployé plusieurs automatisations ciblées : une reconnaissance documentaire pour accélérer la souscription, une procédure de changement de RIB entièrement automatisée, sans intervention humaine et un agent de qualification des demandes, capable d’orienter chaque requête entrante selon son niveau de complexité. Ces leviers ont permis de gagner du temps, de réduire les erreurs manuelles et d’améliorer la réactivité côté client.
Même logique chez Fermob, fabricant de mobilier design, qui a déployé plusieurs cas d’usage avec Salesforce. Un agent conversationnel IA a d’abord été mis en place grâce à la solution Agentforce afin de gérer les demandes SAV liées à l’entretien et à la réparation des produits. L’agent IA traite désormais plus de 500 conversations par mois, contre 80 auparavant via formulaire. Il a été enrichi d’un assistant de recommandation produit pour guider les consommateurs dans leurs achats, ainsi que d’un module interne qui suggère aux équipes SAV des réponses issues de l’historique des cas traités.
Ces projets témoignent d’un changement de posture. L’IA n’est plus un sujet d’observation, mais un outil activable, à condition de s’appuyer sur des cas d’usage ciblés, une base de données existante et des partenaires solides.
