Pendant longtemps, le simple fait d’entendre une voix générée par une machine au téléphone suffisait à provoquer une certaine méfiance. Les anciens serveurs vocaux interactifs et autres “callbots”, souvent limités à des arbres de décision rigides, ont laissé le souvenir de parcours frustrants où le client devait s’adapter à la machine plutôt que l’inverse. Le tout, avec une voix et un ton bien peu naturels, très robotiques. Mais voilà que l’évolution de l’intelligence artificielle change peu à peu cette perception.

Des callbots aux agents conversationnels : une nouvelle génération d’outils

Les premiers outils d’automatisation téléphonique, en effet, reposaient essentiellement sur des scénarios prédéfinis. Une logique qui limitait fortement les possibilités d’échange avec les clients. "Aujourd'hui, les agents conversationnels peuvent avoir une vraie conversation avec le client et le client peut parler en langage naturel", explique Cyril Chambellan, VP Product chez Axialys, spécialiste de la téléphonie au service de la relation client.

La différence avec les anciens callbots tient notamment dans la capacité à comprendre une demande même lorsque celle-ci ne correspond pas exactement aux formulations prévues. L’agent peut reformuler, chercher une information dans une base de connaissances ou adapter son échange en fonction du contexte.

"On n'est plus sur une succession d’étapes à suivre absolument. Si jamais l’on passe de l'étape 1 à l'étape 4 puis qu'on revient à l'étape 2, l'agent conversationnel est désormais très à l'aise avec tout ça", détaille l’expert.

Ces agents ont aussi gagné en efficacité en étant mieux configurés. Plutôt que d’essayer de les doter d’une “connaissance universelle”, des entreprises comme Axialys optent pour une configuration sur-mesure, façonnée pour chaque client. "On crée un agent pour chaque client, et on le contextualise par rapport à son besoin, son écosystème et son métier", précise Cyril Chambellan.

On obtient donc des réponses plus fluides, plus précises et efficaces, et plus naturelles. De quoi bouleverser un peu l’univers du service client… Enfin, là où les agents IA vocaux se démarquent véritablement des callbots traditionnels, c'est dans leur capacité à exécuter, en autonomie, des actions métier en direct grâce au protocole MCP (Model Context Protocol). Il leur permet de se connecter à des outils externes et ainsi de mettre à jour le CRM, enregistrer une commande, créer des tâches de suivi, etc. Autant d'opérations qui se déroulent en arrière-plan sans casser la fluidité de la conversation.

Gérer les demandes répétitives et les plus faciles

Les premiers usages concernent principalement les demandes répétitives : prise de rendez-vous, questions fréquentes ou suivi de commande. "On va être sur la prise de rendez-vous automatique, sur du self-care, c'est-à-dire des questions qui sont fréquemment posées et où la réponse est déjà affichée quelque part, ou encore sur des enjeux de WISMO (Where Is My Order), pour donner des informations sur une commande en cours", illustre le VP Product.

L’idée est de soulager des conseillers des tâches qui nécessitent peu d’expertise, afin qu’ils puissent se concentrer sur les demandes où leur intervention humaine apporte davantage de valeur. "Quelqu'un qui appelle pour avoir les horaires d'ouverture d'un magasin et quelqu'un qui appelle du bord de la route parce qu'il est en panne n'ont pas les mêmes enjeux. On peut choisir de mettre plus ou moins d’humain pour chaque cas", détaille Cyril Chambellan.

L’agent vocal comme premier niveau de qualification

Au-delà de la réponse automatique, l’IA peut également jouer un rôle d’orientation avant l’humain, d’ailleurs. Certaines entreprises choisissent de faire intervenir un agent vocal dès le début de l’appel pour comprendre la demande et décider si elle peut être traitée automatiquement ou si elle nécessite un conseiller. "Certains clients utilisent l'IA comme un agent d'accueil. C'est elle qui va prendre en charge l'appel et définir si elle peut répondre en autonomie ou escalader à un humain", explique Cyril Chambellan.

D’autres organisations enfin, adoptent un fonctionnement différent, en activant l’agent vocal uniquement lorsque les conseillers humains sont déjà mobilisés. Dans les deux cas, l’objectif est de préparer l’échange avec le conseiller. L’IA peut recueillir des informations, qualifier le besoin et transmettre le contexte avant le transfert. "Lorsque l'agent humain va récupérer le plan, il va avoir tout le contexte recueilli par le bot, tous les choix du client. Il n'aura pas besoin de tout reprendre à zéro.”

Réduire l’attente et étendre les horaires de service

L’un des arguments en faveur des agents vocaux concerne par ailleurs la disponibilité. Là où les équipes humaines restent contraintes par leurs horaires, l’IA peut répondre à certaines demandes en continu.

"Une IA, elle ne dort pas. Si quelqu'un appelle entre 19h et 8h du matin, l’IA pourra répondre, souligne Cyril Chambellan. Sur des cas d’usage comme la prise de rendez-vous ou le self-care de la FAQ, il n'y a aucune raison de ne pas l'ouvrir dans les heures de nuit, parce que de toute façon, à cette heure-là, personne ne pourrait décrocher le téléphone."

L’IA transforme aussi l’après-appel

Enfin, notons que l’intelligence artificielle intervient maintenant après la conversation, avec des outils de retranscription et d’analyse des échanges. Ces fonctionnalités qui ne sont pas tout à fait nouvelles se sont bien perfectionnées, et permettent aux équipes de ne plus dépendre uniquement d’écoutes ponctuelles réalisées par les managers : on obtient à la place une vision plus large des retours effectués par les clients.

"Aujourd'hui, on n'a que très peu d'appels qui sont réellement réécoutés par les superviseurs", rappelle à ce titre Cyril Chambellan. Le traitement post appel automatisé (transcription, résumé IA, tags de qualification) et L’analyse intelligente  permettent au contraire d’exploiter davantage de données pour comprendre les besoins des équipes et les attentes des clients.

Cette analyse, directement intégrée par Axialys aux CRM des sociétés, peut servir à identifier des besoins de formation, mais aussi à améliorer les processus internes, ou à identifier des signaux faibles, comme la hausse soudaine d’appels sur un sujet ou un produit en particulier.

L’enjeu global, rappelle Cyril Chambellan, n’est jamais de “remplacer l’humain”, mais plutôt de le seconder, de l’épauler. L’adoption des agents vocaux repose donc moins sur l’idée de disparition des conseillers, que sur une nouvelle organisation du service client, qui doit “permettre aux entreprises de placer où elles le souhaitent le curseur entre automatisation et humain, pour chaque tâche.”