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#Tech Les pièges à éviter avant de lancer son chatbot

#Tech : Les pièges à éviter avant de lancer son chatbot Crédit : iStock

L’avenir passe par les bots ! Ils représentent sans doute la plus grosse révolution digitale pour les marques depuis l’avènement des réseaux sociaux. Que vous ayez recours à un tiers ou que vous vous lanciez dans le développement de votre chatbot, lisez attentivement cet article. Il risque de vous faire gagner du temps, beaucoup de temps…

Comment faire un chatbot ? De plus en plus d’entreprises sont confrontées à cette question. Convaincues par les nombreux avantages que les chatbots ont à offrir, les entreprises veulent savoir comment les créer. Les possibilités et les façons de faire sont nombreuses. Bien que Google soit en position de vous donner des milliers d’articles sur les façons de développer un bot de messagerie, les astuces et les nombreux outils dont vous aurez besoin, il y a, malheureusement, toujours des erreurs courantes qui persistent chez les entreprises souhaitant créer un chatbots… En voici les quelques unes.

1. Croire qu’il est impossible de créer un chatbot

Lorsqu’on pense à un chatbot, on imagine que ce dernier va devoir répondre à un milliard de requête. Que l’application à son métier est trop complexe. Ou que l’expérience sera inévitablement déceptive.

On pense immédiatement aux intelligences artificielles et à leurs processus de développement difficile. Créer un chatbot paraît alors compliqué, trop compliqué voire même impossible.

Mais est-ce réellement le cas ? Bien sur que non. Il y’a seulement certains points à ne pas négliger lorsque que vous vous lancez dans la création d’un chatbot. Il y’a deux façons de faire.

Utiliser des plateformes destinées aux novices (type Chatfuel). Elles permettent à des non-développeurs de créer un bot simple sans coder et en quelques heures. Ces plateformes sont surtout utilisées pour valider des POC (proof of concept), ou construire des bots simples à destination de communautés restreintes.

Confier la conception et le développement à un tiers spécialisé(comme The Chatbot Factory). Cette option permet de créer des expériences conversationnelles complexes, connectées à plusieurs sources de données (data client / CRM / data froides / …). Les perspectives de personnalisation et la précision des réponses composent une expérience client de meilleure qualité.

Enfin, il est important de comprendre la mécanique technique qui se cache derrière n’importe quel chatbot. Prenons l’exemple d’un bot Facebook Messenger. D’abord une application serveur (le bot) reçoit les messages des utilisateurs. Ces messages sont passés à la moulinette de la NLP (natural language processing) qui en extrait du sens et l’envoie au bot. Ce dernier renvoie une réponse à l’utilisateur pouvant être une simple phrase ou une réponse plus structurées comme des données produit, des photos, des listes etc …

2. Oublier que le comportement du chatbot est vecteur de sa réussite

Qu’est-ce qui rend un chatbot efficace ? Les gens aiment communiquer avec les chatbots pour deux raisons : la simplicité de l’usage et la rapidité de résolution de leur problème.

Le défi autour de la popularisation des bots ne tient pas forcément aux limites techniques, mais plutôt à votre capacité de concevoir une expérience simple, intuitive et créatrice de valeur dans une conversation en langage naturel.

Il ne faut pas sous estimer la structure de la conversation (le ton et le style des expressions employées, les formats utilisés, …). L’objectif est de créer de l’émotion (positive) pendant l’expérience.

3. Négliger les flux dans les dialogues

Les chatbots sont encore nouveaux. Beaucoup d’entre nous ont déjà essayé les chatbots les plus populaires, cependant la majorité reste encore désireuse de comprendre ce qu’est vraiment un chatbot et comment il peut être utilisé. Il est donc crucial de mettre un accent important sur cette partie. Il est vital pour son succès que l’utilisateur comprenne immédiatement l’intérêt et l’utilité de votre chatbot.

Pour créer les bons flux de dialogue il faut comprendre la différence entre les dialogues linéaires et les dialogues non linéaires.

Pour faire court, le but principal des dialogues linéaires est de collecter les informations nécessaires pour engager une action alors que les dialogues non-linéaires dépendent des réponses des utilisateurs. C’est en désignant des flux de dialogues efficaces et performants que les développeurs pourront être garants de la satisfaction des utilisateurs dans leurs interactions avec le chabot. C’est l’UX conversationnel.

4. Choisir la mauvaise plateforme pour diffuser son chatbot

Ce n’est qu’une fois que vous aurez parfaitement défini le but principal de votre chatbot que vous serez dans la bonne voie pour choisir la plateforme adéquat. C’est en comparant les avantages et les inconvénients des différentes plateformes que vous trouverez celle qui répondra à toutes vos exigences.

Créez un bot sur messenger et vous pourrez potentiellement atteindre toutes les personnes désirant ce type d’interaction parmi 900 millions d’utilisateurs. Les principaux avantages de créer un bot sur messenger sont de bénéficier d’un accès simplifié à tous les utilisateurs et la possibilité d’utiliser des outils performant pour mieux gérer la complexité des expériences conversationnelles dans les nombreux contextes possibles.

Telegram est aussi une plateforme intéressante pour développer son chatbot. Cette plateforme a d’ailleurs été choisie par Forbes et BBC. L’un des principaux avantages de Telegram est de donner à l’utilisateur une expérience de qualité. La communication y est super simple et l’utilisateur n’a pas à taper quoique ce soit, il peut utiliser très simplement des boutons personnalisés.

Les chatbots Slack sont fortement appréciés par les entreprises ou startups. Leurs avantages principalement analytiques sont la surveillance de l’activité par un chatbot, la gestion de projet, la collaboration et l’amélioration de la vie quotidienne des collaborateurs… Compte tenu des avantages de cette plateforme, on pourra bientôt y trouver un slackbot pour tout.

5. Négliger la phase de test

La phase de test est le moment le plus important, c’est le moment ou l’on vérifie toutes les fonctionnalités du chatbots et donc, sa valeur. C’est dans cette phase qu’il va falloir trouver les erreurs, analyser l’expérience de l’utilisateur et comprendre comment rendre le chatbot encore mieux qu’il ne l’est. Faites des tests A/B sur des petits groupes de testeurs et les développeurs verront les erreurs et résoudront les problèmes qui apparaissent avant la publication du chatbot.

La courbe d’apprentissage d’un chatbot varie en fonction de sa complexité. Cependant c’est cette phase qui apportera les meilleurs résultats. Il est impossible de créer le chatbot parfait dès le début. Il faut travailler minutieusement sur le programme, l’élaboration du projet et surtout l’UX. Ces étapes prennent du temps mais sont les clés pour l’implémentation d’un chatbot parfait.

C’est en évitant tenant compte des ces différents points que les entreprises vont économiser du temps, de l’argent pourront développer des chatbots efficaces. La technologie des chatbots se développe tous les jours. Chez The Chatbot Factory, nous sommes heureux de faire partie des pionniers français dans ce domaine.

Article initialement publié par Thomas Sabatier sur le blog de The Chatbot Factory