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La fidélisation mobile, l’enjeu actuel des éditeurs d’applications

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Par Jennifer Padjemi - 30 septembre 2014 / 00H00 - mis à jour le 22 mars 2018

app’s miles® est le 1er programme d’animation qui permet de cumuler des «app’s miles®» à chaque fois que l’on visite une application partenaire. Au bout de 100 app’s miles®, l’utilisateur peut alors les transformer en cadeaux… avec à la clé, des primes qui changent tous les jours, au gré des offres proposées par les partenaires du programme. Cette jeune startup a été co-fondée par Laurent Sebag, ingénieur informatique et François Le Tanneur, spécialiste en marketing client et digital qui a accepté de répondre à quelques questions sur la fidélisation mobile et sur les objectifs d’app’s miles®.


Pouvez-vous vous présenter en quelques mots et nous retracer votre parcours ?

Je suis spécialisé en marketing client et en digital. Après une expérience de plus de 17 ans en tant que Directeur marketing et e-business au sein du groupe Laser-Cofinoga, j’ai rejoint en 2010 SNAPP’, où j’ai participé à l’émergence de Fid’Me, une super application mobile gratuite qui permet de réunir toutes les cartes de fidélité sur son smartphone.

C’est à ce moment là que j’ai commencé à travailler sur la question suivante : quels liens peut-on créer entre une marque et son client via le smartphone ? C’est ainsi que fin 2013, avec la multiplication des applications, nous identifions avec Laurent Sebag, une opportunité sur le marché du mobile et décidons de créer app’s miles®.

Qu’est-ce qui vous a poussé à créer app’s miles® ?

Nous avons observé que si les utilisateurs sont plus actifs sur leur mobile que sur d’autres interfaces, ils ne sont pas constants puisque la plupart des clients sont inactifs au bout de 90 jours sur les applications téléchargées. Nous avons donc focalisé notre approche sur la fidélisation en partant du principe que tout le travail commence lorsque l’application a été téléchargée par vos clients.

Comment faire revenir un client vers la marque, comment l’inciter à utiliser régulièrement une application ? Notre réponse est la suivante : proposer un programme d’animation qui récompense l’ensemble des actions-clients, depuis la simple visite jusqu’aux achats, en passant par le parrainage ou la notation.

[quote]C’est tout le principe et l’objectif du programme app’s miles® : récompenser l’ensemble des interactions entre un client et ses marques préférées, au travers de son mobile.[/quote]

Chez app’s miles®, nous affirmons avec certitude que la fidélisation précède l’acquisition car c’est en connaissant bien les clients qui vous font confiance aujourd’hui que vous trouverez ceux qui vous choisiront demain.

Quelle est votre vision de la fidélisation d’aujourd’hui ?

Le point essentiel réside dans l’évolution des rapports des clients à la marque. Récompenser aujourd’hui les seuls achats, c’est oublier tous les autres clients qui passent sur vos applications, vos sites, qui entrent dans vos magasins, qui partagent vos infos, qui créent un compte…

[quote]Si autrefois, la fidélisation récompensait le transactionnel, aujourd’hui il faut intégrer l’émotionnel et le relationnel. A chaque fois que le client agit, la marque se souvient de lui et le reconnaît en tant que personne.[/quote]

La vitalité du secteur mobile amorce-t-elle une nouvelle relation entre marques et consommateurs ?

« Comment fait-on pour que notre cible, notre audience, s’engage autour de la proposition de l’entreprise ? » : cette question est au centre des politiques marketing. Si les clients recherchent avant tout du service, ils attendent aussi de la reconnaissance, des récompenses, des offres exclusives, de la personnalisation… Pour être efficace, un programme d’animation doit répondre à ces attentes et valoriser ce type d’engagements.

Les marques doivent assurer une présence digitale et physique pour séduire le client. Mais la présence ne suffit pas, il faut connaître les actions de son client, comprendre et maîtriser son comportement, et agir en conséquence. C’est tout l’objet d’app’s miles®.

Comment fonctionne concrètement app’s miles® ?

La promesse d’app’s miles® pour les clients (B2C) est résumée dans le message suivant « vous utilisez nos applications, vous aurez des cadeaux ». Il y a trois catégories de primes : virtualgoods (téléchargement de musiques, magazines, sonneries et niveaux de jeux), codes de réduction et de promotion (livraison gratuite, 2 mois d’abonnements offerts) et primes en nature (échantillons, produits gratuits). Concernant les entreprises (B2B), après une phase d’accompagnement marketing, nous livrons un programme clé-en-main qui permet à chaque entreprise de définir sa propre politique et les actions qu’elle souhaite mettre en place vis à vis de ses clients.

[quote]Par ailleurs, app’s miles® est un programme en coalition, qui a vocation à rassembler plusieurs entreprises souhaitant récompenser l’engagement de leurs clients.[/quote]

Cette coalition est un facteur de réussite pour chaque partenaire car elle permet d’accélérer l’accès aux primes, principe gage de succès des programmes d’animation : il faut récompenser un peu mais très souvent !

Quelles sont les prochaines grandes étapes pour le développement d’app’s miles®?

app’s miles® est disponible pour iOS. Nous poursuivons activement le développement de notre écosystème sur plusieurs axes :

Fin septembre 2014, nous lançons la version Android. Fin octobre, nous disposerons de la version web pour récompenser les clients sur les sites et dès fin novembre, nous aurons notre plugin Facebook. En début d’année prochaine, nous aurons également une version points de vente, interagissant via iBeacon, QRcodes et Géolocalisation.

Coté entreprise, nous envisageons un développement à l’international avec une implantation dans un premier temps en Angleterre et en Allemagne, deux pays déjà bien engagés vers le mobile et la fidélisation.

Enfin, nous sommes également très fiers d’avoir été récompensés par les E-Commerce Award 2014, dans la catégorie Fidélisation, organisés dans le cadre du salon E-commerce le 23 septembre dernier.

Par

Jennifer Padjemi

30 septembre 2014 / 00H00
mis à jour le 22 mars 2018
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