De plus en plus les marques font de leurs meilleurs clients leurs ambassadeurs. Si les passionnés sont ceux qui parlent le mieux des marques qu’ils connaissent bien, ils sont aussi les interlocuteurs les plus crédibles auprès des autres consommateurs. Partant de ce constat, la pépite nantaise iAdvize, spécialiste de la relation client en ligne, lance ibbü, première communauté de passionnés rémunérés pour apporter leur aide à d’autres clients.
Alors que les ventes en ligne augmentent sans cesse, une bonne partie de la relation client s’est déportée sur le web et les réseaux sociaux deviennent chaque jour un peu plus la caisse de résonance des avis clients. Dans un contexte concurrentiel accru, les marques sont aujourd’hui sommées de proposer l’expérience client la plus fluide et la plus agréable possible aux internautes, sous peine de voir ces derniers repartir aussi vite qu’ils sont venus, et sans acheter bien sûr. Ainsi sur un site de ventes en ligne, seuls 2% des internautes finalisent leur commande. Ces derniers manquent en moyenne 70 % des opportunités de transformer leurs visiteurs en clients, ce qui représente 5 à 10% de leur chiffre d’affaires.
" Le défi majeur des marques, l’ubiquité, les obligent à être là où leurs clients et prospects sont, à n’importe quel moment. Non seulement pour être présentes sur l’ensemble des points de contacts mais également et surtout, pour disposer des ressources nécessaires à même de leur apporter des réponses en continu "
Julien Hervouët, fondateur d’iAdvize
Pour redonner quelques couleurs à ces chiffres maussades, ibbü (un nom facile à mémoriser, qui fait référence à "tribu") se positionne comme le conseiller parfait qui accompagne l’internaute jusqu’à la caisse. Et ce même en horaires décalés quand le service client est fermé. Des passionnés, spécialistes d’un sujet (sport, mode, spiritueux, électroménager etc.) sont ainsi sélectionnés par ibbü pour répondre aux questions d’autres internautes moyennant rémunération. Quand ils le souhaitent, les conseillers particuliers se connectent sur la plateforme ibbu.com et reçoivent automatiquement les questions d’autres consommateurs correspondant à leur domaine de compétence. Chaque chat est rémunéré selon un tarif établi par les marques avec un minimum de 2 euros/chat. Ces dernières gèrent leurs campagnes librement, choisissant le profil des passionnés qu’elles souhaitent propulser face à ses consommateurs ainsi que les horaires auxquels ces passionnés prendront le relai ou se substitueront, à leur service client.
Les entreprises bêta-testeuses constatent qu’en moyenne, 21% des contacts traités par les passionnés ibbü finalisent leur commande, contre seulement 2% pour ceux qui ne sont pas assistés.
" ibbü s’occupe de toute la phase de recrutement et d’animation des experts. Chaque jour, 5 passionnés experts High-Tech se connectent sur le créneau 20 heures/minuit. Aujourd’hui, GrosBill a la capacité d’offrir un service client 24 heures sur 24, y compris le dimanche, avec une qualité d’expertise aussi bonne que celle du service client et avec une touche d’authenticité en plus. Nous pouvons suivre en temps réel la performance des experts et échanger avec eux pour leur transmettre les informations importantes "
Michel Benitez, directeur réseau chez GrosBill
