Délais, complexité, manque d’écoute : les critiques à l’égard de la qualité des services publics en France sont récurrentes (six Français sur dix sont insatisfaits, selon un sondage réalisé par OpinionWay pour le think tank Le sens du service public, en partenariat avec la Fondation Jean-Jaurès, février 2025). Côté agents, le malaise grandit face à des tâches répétitives et à des attentes toujours plus fortes. Dans ce contexte tendu, l’IA générative pourrait rebattre les cartes. En alliant automatisation intelligente et interactions personnalisées, elle ouvre la voie à une relation usager plus fluide, plus réactive, et peut-être même, plus humaine.
Adoptée, testée ou explorée par 86 % des organisations, selon Capgemini, dans son dernier rapport de recherche, l’IA générative s’impose dans le paysage du service aux usagers. Objectif : améliorer l’expérience, alléger les tâches répétitives et renforcer les équipes humaines. Derrière cette technologie, une promesse : des démarches plus simples, plus rapides, plus personnalisées.
L’IA agentique peut changer la donne
Mais la route est encore semée d’embûches. Mise à jour des compétences dans un univers en évolution quotidienne, systèmes obsolètes, incertitudes éthiques… Les organisations publiques avancent à pas mesurés, conscientes des risques comme des attentes.
Et déjà, une nouvelle génération d’outils apparaît : l’IA agentique. Plus autonome, capable de traiter des demandes de bout en bout, elle ouvre la voie à des centres de relation usagers pilotés par des équipes hybrides — humains et IA réunis.
Le service aux usagers n’est plus un simple maillon de la chaîne. Il devient un levier stratégique. Un véritable terrain d’innovation. Et peut-être, un nouveau visage de la relation citoyen-administration.
Réinventer le service aux usagers : un défi organisationnel et technologique
Réinventer le service aux usagers dans le secteur public passe par un changement organisationnel profond. Mauvaise coordination entre services, manque de formation, systèmes informatiques vieillissants… ces obstacles freinent l’efficacité des services actuels. La solution? Une réorganisation qui place la collaboration entre agents humains et IA au cœur des processus. Redéfinir les rôles des agents humains comme des agents IA, en repensant les processus métier sont des étapes clés pour une expérience continue et optimale. Dans ce nouveau paradigme où les agents IA et les humains collaborent pour offrir des expériences fluides et efficaces, l’accompagnement des équipes est essentiel.
Parmi les tendances émergentes susceptibles de façonner la fonction de service aux usagers, les plateformes omnicanales intelligentes qui s’imposent aujourd’hui comme une réponse à cette évolution. En alliant IA générative, automatisation et analyse prédictive, elles permettent une gestion plus proactive des demandes et des interactions personnalisées à grande échelle. Grâce à l’intégration des canaux (chat, courriel, bots, applications mobiles), ces solutions garantissent une expérience fluide et cohérente, quel que soit le point de contact. L’optimisation des ressources et la réduction des silos entre services sont également renforcées par l’automatisation des tâches répétitives et l’anticipation des pics de demande.
Toutefois, cette évolution technologique ne se fait pas sans un impératif de sécurité. La souveraineté des données devient un enjeu majeur, notamment dans des secteurs sensibles comme la santé ou les données fiscales. L’adoption de solutions basées sur des clouds souverains ou de confiance, respectant les régulations strictes de sécurité et de confidentialité des données publiques, est essentielle pour garantir que l’IA générative reste conforme aux normes. Ces infrastructures permettent non seulement de protéger les informations sensibles, mais aussi de renforcer la confiance des citoyens envers des services publics de plus en plus numériques.
