Le retail change de dimension. Longtemps cantonnée à des listes de résultats figées, la recherche produit bascule désormais dans un échange dynamique, contextualisé, conversationnel. Une mutation parmi celles portées par l’explosion de l’intelligence artificielle générative, qui installe le secteur dans une nouvelle ère : celle de la recommandation en temps réel et d’expériences profondément personnalisées.

Les consommateurs en attendent plus… et tolèrent moins

Madeleine Cabot, responsable marketing France de Doofinder, observe d’abord une montée en gamme des attentes du côté des consommateurs : “aujourd’hui, les internautes sont friands d’expériences client ultra intuitives et ultra-personnalisées, et même prêts à partager davantage leurs données personnelles pour bénéficier d’un tel service.” Les standards évoluent vite, portés par des utilisateurs désormais habitués à des environnements fluides, et tolérant de moins en moins les frictions. “Le modèle traditionnel de recherche par mots-clés, ce n’est plus ce que le consommateur attend. Les clients sont très matures en termes d’usages : ils veulent des environnements plus performants, capables de créer une expérience qui évacue les ‘no result’, les résultats non pertinents…”

Cette exigence ne concerne d’ailleurs pas uniquement les digital natives. Doofinder en apporte l’illustration avec son étude menée autour des poupées Corolle : “ces attentes se retrouvent surtout du côté des jeunes générations, plus familières avec l’IA, mais l’IA pourrait également bénéficier aux autres générations : nous avons récemment fait un cas d’étude sur les poupées Corolle, qui sont plus souvent achetées par des parents, voire grands-parents. L’IA a permis à des personnes peu habituées et peu à l’aise avec les recherches par mots-clés de trouver leur bonheur plus facilement. Nous avons constaté une hausse du taux de conversion avec ces outils.” La promesse ici : abaisser la barrière d’accès à la recherche en ligne, quel que soit le niveau de maîtrise numérique.

Exit les chatbots : l’ère de la recherche conversationnelle

Le cœur de la transformation réside dans la bascule vers une recherche dite conversationnelle. “Chez Doofinder, l’IA permet de passer d’une recherche simple par mot-clé à une recherche qu’on appelle conversationnelle. C’est presque à ce stade un personal shopper, plus humain en quelque sorte.” Contrairement aux chatbots classiques, rigides et scriptés, ces assistants pilotés par IA reçoivent, interprètent et affinent leurs réponses en temps réel. À la clé : des propositions plus pertinentes, plus rapides, et surtout mieux alignées avec l’intention réelle de l’utilisateur.

Selon une étude réalisée par Twilio, la personnalisation instantanée peut augmenter l’intention d’achat de 83 %, alors que seulement 44 % des marques se sentent capables d’orchestrer ce niveau de finesse. Un écart qui illustre le potentiel encore sous-exploité de ces nouvelles technologies, mais aussi l’urgence, pour les commerçants, de s’en emparer.

L’impact de l’IA pour les retailers en coulisses

Car l’impact dépasse largement la seule expérience client. En coulisses, l’IA s’impose aussi comme un levier d’optimisation opérationnelle. “L’intelligence artificielle a également un intérêt direct pour le commerçant, à savoir d’être un soutien important sur certaines tâches en back, souvent chronophages.” Par exemple, jusqu’à présent, les équipes devaient manuellement créer des listes de synonymes pour les mots-clés tapés, afin de rediriger l’internaute vers les bons produits. Là, l’IA permet de gagner un temps précieux ! Une automatisation bienvenue, à un moment où les équipes e-commerce jonglent avec des complexités toujours plus multiples, notamment liées à l’internationalisation : langues, cultures et habitudes d’achat, diversité des catalogues…

L’IA devient également une source accrue de connaissance client. “On remarque que souvent, on a des données sur ses clients finaux, mais très peu sur ses prospects. Ce sont des données supplémentaires que des outils technologiques boostés à l’IA peuvent rassembler.” Une matière précieuse pour améliorer le merchandising, éviter les “no result”, détecter les tendances et, à terme, personnaliser automatiquement les communications marketing.

Intégrer l’IA de façon simplifiée sur son site de e-commerce 

Face à l’hypothèse de parcours d’achat déportés vers des assistants comme ChatGPT, l’intégration de l’IA au sein même des plateformes des marques devient stratégique. “Beaucoup de commerçants craignent que les consommateurs ne finissent par passer des achats via ChatGPT uniquement. En intégrant l’IA au sein de leurs propres plateformes, les marques pourront rester compétitives. L’enjeu sera de pousser ses clients à rester sur son site.”

Une stratégie d’autant plus accessible que la mise en place se simplifie : “L’IA est un mot qui fait peur, mais il existe des acteurs dont le rôle est justement d’épauler les entreprises, des assistants faciles à mettre en place : chez Doofinder, il suffit de cocher une seule case dans son back-office pour mettre en place l’assistant IA de recherche par exemple.”

D’un “nice to have” à un moteur de performance

Dans ce contexte, la personnalisation n’est plus quelque chose de simplement “agréable à avoir”, mais un véritable accélérateur de performance. La recherche conversationnelle, propulsée par l’IA, ne se contente pas de répondre aux attentes croissantes des consommateurs : elle facilite l’achat en ligne pour tous les publics, libère des gains d’efficacité opérationnelle et permet aux retailers de garder un contrôle plus précis sur le parcours client, à une époque où les assistants tiers se disputent l’attention.

Son impact est déjà mesurable. Selon KPMG et la FEVAD, une stratégie d’hyper-personnalisation peut générer jusqu’à +60 % de taux de conversion et +15 % de chiffre d’affaires supplémentaire. Les retailers qui intègrent dès maintenant l’IA de manière native sur leurs sites ne se contenteront pas de suivre l’évolution du e-commerce : ils façonneront le nouveau standard de la découverte et de l’achat de produits en ligne.