En France, le nombre de freelances a atteint près de 3,5 millions en 2024, selon l’Insee : +15 % en cinq ans. La crise du Covid a normalisé le télétravail et accéléré l’essor de l’entrepreneuriat. Dans le support client, cette mutation a donné naissance au homeshoring, la gestion à distance du service client par des agents indépendants.

Cette explosion n’est pas un hasard. Les entreprises, face à une croissance rapide et des pics d’activités, recherchent des solutions capables de concilier agilité, excellence opérationnelle et maîtrise des coûts. Le freelancing y répond : accès rapide à un vivier d’experts, adaptation des équipes aux besoins réels, sans la rigidité d’un recrutement permanent.

Performance et engagement vont de pair

Les freelances y gagnent aussi : missions choisies pour une adhésion forte, montée en compétences, autonomie. Le matchmaking intelligent aligne profils, compétences et culture client. Chez Onepilot, 30 % de la rémunération est liée à la qualité : performance et engagement vont ensemble.

Quelques études de cas parlantes avec Onepilot : Dashwater, marque en pleine expansion, a réduit ses coûts de support de 50 % en basculant sur un modèle de homeshoring. Qonto, devenue néobanque leader en Europe, a mobilisé en moins de deux mois plus de 150 agents répartis sur plusieurs zones horaires. Enfin, Shopopop maintient une satisfaction client supérieure à 95 %, avec un modèle presque totalement externalisé.

Gérer des freelances requiert une orchestration fine

Sur le plan RSE, le homeshoring réduit de près de 67 % l’empreinte carbone par rapport aux centres d’appels traditionnels. Il favorise aussi l’emploi local : les talents éloignés des grands pôles collaborent avec des entreprises internationales sans se déplacer, une alternative durable à l’externalisation structurelle des centres de contact historiques.

Mais ce modèle ne va pas sans défis : gérer des freelances demande une orchestration fine. C’est là que la technologie fait la différence. Grâce à l’application Onepilot, il est possible d’industrialiser ce modèle sans en perdre la flexibilité : formation intégrée, outils de pilotage en direct et matchmaking intelligent assurent un niveau de performance comparable à une équipe support interne. La technologie reproduit les conditions d’un plateau physique, offrant même une rétention supérieure à la moyenne d’un agent dans un call center (14 mois vs. 22 chez Onepilot). Le tout dans un cadre sécurisé, conforme à la norme ISO 27001, garantissant la protection des données.

Un modèle hybride en guise de nouvelle norme ?

L’intelligence artificielle agit en soutien, facilitant la montée en compétence des agents et la répartition des demandes selon leur expertise. Elle ne remplace pas l’humain, mais rend ce modèle plus fiable, plus durable et plus équitable pour toutes les parties.

À terme, cette approche pose une question centrale : le modèle hybride, mêlant freelances, technologie et IA, pourrait-il devenir la norme pour les services à forte variabilité ?

Le freelancing n’est plus un simple choix conjoncturel. Il devient un pilier du futur du travail et du support client, alliant flexibilité, qualité et inclusion économique. Un modèle où l’humain et la technologie s’unissent pour répondre aux besoins d’un marché en constante évolution.