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Le magasin connecté, l’enjeu de réconciliation entre les points de vente et les clients

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Le magasin connecté, l’enjeu de réconciliation entre les points de vente et les clients

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Par Etienne Portais - 05 décembre 2014 / 00H00 - mis à jour le 09 mars 2018

Les français sont connectés, qu’attendent les magasins ? C’est le triste constat issu d’une étude réalisée par Miliboo et OpinionWay auprès de 1032 personnes entre le 19 et le 20 novembre 2014. Le premier constat est que 1 français sur 2 fréquente moins les magasins pour y faire ses achats qu’il y a 5 ans, et qu’ils sont 59% à vouloir aller à l’essentiel. Les magasins seraient-ils en manque de conseil ?


L’ère du phygital (contraction du mot physique et digital) apporte un bouleversement certain sur le lieu de vente. La relation que les français peuvent avoir du shopping (au sens large du terme) est en train de basculer au fur et à mesure que les innovations d’usage font leur apparition. Le rôle de vendeur ne semble plus correspondre aux attentes des clients puisque 65% des sondés estiment qu’ils ne prodiguent pas assez de conseils personnalisés.

Les consommateurs sont pressés et connectés

Toujours selon l’étude, 59% des français auraient le sentiment de perdre du temps dans les magasins, en n’allant pas directement à l’essentiel. D’ailleurs, pour payer plus rapidement, 62% d’entre eux seraient prêts à utiliser des caisses mobiles pour régler leurs achats ou même uniquement récupérer en boutique, un achat passé en ligne (à 78%).

[quote]« L’intégration du digital in store ne doit pas être vu comme une fin en soi, mais comme un moyen d’améliorer l’expérience d’achat du consommateur, lequel a déjà fait l’effort de se déplacer dans le magasin. Très souvent d’ailleurs, si les tablettes ou autres types d’écrans interactifs installés dans les magasins ne sont pas jugés utiles par les vendeurs, alors il y a de très forte chances que ce soit également le cas par les clients », estime Maxence Dislaire, CEO d’Improveez.[/quote]

Les usages sont effectivement en train de basculer et les points de vente physiques sont au coeur d’un épineux problème : comment faire face à la concurrence les boutiques ligne et conserver une relation-client plus que satisfaisante ? Pour autant, les sondés ne semblent pas favorables à la suppression pure et simple des boutiques physiques. A 54%, ils estiment qu’à l’avenir les marques de commerces en ligne auront, elles aussi, des magasins physiques.

L’idée derrière les magasins connectés ? Garder le meilleur des magasins physiques et des boutiques en ligne. Un français sur cinq serait prêt à payer ses achats en magasin un peu plus cher pour s’assurer une meilleure qualité de service que sur Internet (20%). En moyenne, ces derniers seraient prêts à mettre en plus 9% du prix initial pour être bien servis.

A relire : Le Phygital, mode ou réelle tendance ? Le point de vue de Catherine Barba – Maddyness

Crédit Photo : Shutterstock
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Etienne Portais

05 décembre 2014 / 00H00
mis à jour le 09 mars 2018
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