S’il y a bien un domaine où l'intelligence artificielle (IA) produit déjà des effets très concrets, c’est bien le service client ! Chatbots, assistants vocaux, réponses personnalisées automatisées … L’IA bouleverse à une vitesse fulgurante la manière dont les entreprises communiquent avec leurs clients. Alors peut-on déjà parler de raz-de-marrée dans le service client ? Et si oui, de quelle ampleur est-il ? De plus, comment l’emploi sera-t-il touché ?
A ces très nombreuses questions, Jean-Rémy Dudragne, directeur de l’expérience client grand public chez ENGIE, Stéphanie Delestre, entrepreneuse et cofondatrice de la startup Volubile et Pascal Bizzari, Directeur général délégué du cabinet Avisia, ont apporté leurs expertises et leurs éclairages, sur ces changements, à l’occasion de la M/K IA organisée par Maddyness le 29 avril 2025, à la salle Gaveau.
Et tous les trois sont déjà d’accord pour dire que nous pouvons bel et bien parler de “raz-de-marée”dans le secteur, soit “une vague isolée et très haute, d'origine sismique ou volcanique, qui pénètre profondément dans les terres, selon la définition du Robert. “Ce terme est juste, ne serait-ce que par la vitesse à laquelle ces technologies se développent, l’amplitude des tâches et des activités qui peuvent bénéficier d’un apport d’IA. Cependant, chez ENGIE, nous considérons qu’à la fin, le seul pilote est un homme ou une femme au service client, qui valide ce que l’IA propose et qui parle au client”, précise Jean-Rémy Dudragne, qui dirige une équipe de 3000 téléconseillers en France, et une vingtaine de collaborateurs dédiés à l’IA.
Rédaction de compte rendus des calls pris par les téléconseillers, instauration d’un assistant intelligent sur son site internet ou création d’une IA vocale pour permettre aux clients du groupe, qui ont par exemple des difficultés visuelles, d’avoir accès aux contenus du site, plusieurs grands cas d’usage ont été mis en place chez ENGIE pour améliorer sa relation client grâce à l’IA. Chaque cas d’usage mis en place dans le groupe est analysé selon un rapport “bénéfices/coûts”, notamment en scrutant l’aspect environnemental. “On évalue la consommation ou la surconsommation électrique qu'entraîne une application d’IA avec un principe d’IA frugale” précise Jean-Rémy Dudragne. De plus, “l’idée chez ENGIE c’est d’injecter de l’IA pour permettre aux conseillers de se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée. Mais à la fin c’est toujours un humain qui valide et qui parle au client”, réaffirme Jean-Rémy Dudragne, contrairement à la startup Volubile. Celle-ci propose une réelle conversation avec le client, entièrement menée par une intelligence artificielle. “Chez Volubile, le client ne sait pas qu’il parle avec une machine. Grâce à l’IA, on peut prendre des appels aux heures ouvrées, le week-end, la nuit ou pendant une période de pics d’appels. On travaille avec les secteurs du voyage, de l’assurance, de la santé ou de l’immobilier.” défend Stéphanie Delestre. Cette relation 100% avec une machine peut toutefois s’avérer difficile à mettre en place dans des secteurs qui proposent des biens de première nécessité, comme l’énergie. “Nos clients veulent conserver un lien avec nos conseillers” nuance Jean-Rémy Dudragne.
La machine reste donc au service de l’humain. Elle lui permet d’améliorer ses conditions de travail dans les calls centers. Elle pourrait aussi lui redonner envie d’y travailler en lui permettant de se concentrer sur ce qui fait probablement le sel du métier : l’empathie, l’écoute et bien sûr le sens du client. “ Beaucoup de call centers sont aujourd’hui à Madagascar, Maurice ou au Bénin. Il y a aujourd’hui des difficultés de recrutement dans nos calls centers en France, alors que ce sont des métiers extraordinaires. Par conséquent, si on saisit l'opportunité qu’apporte la technologie pour repenser la relation client, les téléopérateurs vont non seulement avoir envie de rester, mais ils vont aussi avoir envie à nouveau de faire ce boulot”, analyse Stéphanie Delestre.
De plus, selon deux intervenants du panel, elle ne remplacera pas l'humain dans les calls centers. “D’après les études du World Economic Forum, il y aura plus d’emplois créés grâce à l’IA que de détruits. La balance est aussi positive dans le service client. Pour une raison : les qualités nécessaires dans les call centers pour bien utiliser l’IA générative sont celles propres à l’homme, comme l’écoute ou son relationnel. Si on forme bien ces personnes, elles seront les mieux armées pour se transformer et effectuer des expériences clients très qualitatives”, remarque Pascal Bizzari.
Encore faut-il rendre acceptable l’IA, et notamment générative, à ses collaborateurs. Certains peuvent en effet légitimement émettre des réserves sur cette technologie. Cependant, Jean-Rémy Dudragne se veut rassurant sur cette question : “Nous constatons un fort enthousiasme et un fort intérêt d’une large partie de nos collaborateurs à s’emparer de cette technologie. Cependant, il est vrai qu’il y a une autre partie qui est minoritaire, qui peut montrer des résistances. Le plus souvent, c’est lié à une méconnaissance de ce que cela peut faire, de ce que l’IA peut apporter, les risques associés ou l’absence de risque. Le travail à mener, c’est de la pédagogie, c’est de montrer les choses, c’est d’expliquer, de former, d’informer, et de donner les moyens finalement de s’approprier ces solutions d’IA”.
Convaincre donc que l’IA peut leur apporter une réelle solution pratique dans la vie professionnelle de ses collaborateurs. “S’ils constatent que l’IA leur résout un gros problème, qu’ils constatent un gain de temps avec l’IA, les collaborateurs s’empareront de cette technologie avec enthousiasme” conclut Stéphanie Delestre.
