Zoé livre une analyse chirurgicale du marché du support client à l’heure de la révolution IA. Contrairement aux discours alarmistes sur le remplacement total des humains, elle révèle une transformation profonde, mais bien plus nuancée.

Les révélations clés sur les agents IA :
Les entreprises les surestiment souvent. “On est en train de les hyper un peu trop. Ils ne sont pas capables de faire autant que ce qu’ils disent, et les entreprises ne sont pas prêtes à les implémenter de manière vraiment agentique.”

Le paradoxe du marché : 50 milliards de dollars de logiciels face à 300 milliards de service client humain. Si 80 % des questions pourraient être automatisées, les entreprises restent prudentes face aux actions complexes.

Deux insights fascinants de Zoé :

  1. La stratégie du va-et-vient technologique : les startups alternent entre solutions internes et externes, un cycle vertueux qui affine leurs besoins et fait progresser les outils.

  2. La hiérarchie de la peur dans l’adoption : répondre à des questions simples, oui. Automatiser des actions sensibles ou toucher à la réglementation, non.

Citation marquante :
“J’ai eu des petits problèmes sur d’autres interfaces, mais Revolut, je n’ai jamais eu besoin de les appeler. Et pourtant, je les utilise tout le temps, professionnellement et personnellement.”

Livre recommandé : City of Thieves de David Benioff – l’histoire improbable de deux hommes en quête de 12 œufs dans le Stalingrad assiégé.